דרכים לשיפור ניהול המוניטין בעסק

כל פעולה שאתם עושים בעסק היא בעלת משמעות אדירה כשמדובר בניהול מוניטין. הנה כמה דברים שאתם יכולים לעשות ואשר ישפרו פלאים את המוניטין

בספר "1984" ג'ורג' אורוול כתב את אחד המשפטים שכיום הם בבחינת תיאור מצב של המציאות – "האח הגדול עינו פקוחה". במאה ה-21 עיניהם של גוגל, פייסבוק ויתר ענקיות התקשורת הדיגיטליות פקוחה ומתעדת כל דבר שאנחנו עושים או שנאמר עלינו ברחבי הרשת. איך זה בא לידי ביטוי? אם מישהו כתב ביקורת אוהדת או לא על בית מלון בו הוא התארח, גוגל ממפה את הביקורת, מקטלגת אותה ובעצם הופכת אותה לחלק מהבאז החיובי או השלילי סביב אותו מקום אירוח. הדברים נכונים לרשתות גדולות וטייקונים עתירי ממון אולם הם נכונים גם עבור עסקים קטנים ובינוניים.

אם כך, הרי שניהול המוניטין של העסק תלוי בחסדיהם של מנועי החיפוש יותר מאשר בבעל העסק או בעובדים שבו. ובכן, לא כך הוא. מתברר שיש הרבה דרכים להשפיע ולשפר את המוניטין שיש לעסק, מותג או מוצר מסוים. כדאי לזכור שמוניטין חיובי יכול להיהרס במחי יד ומוניטין שלילי יכול להשתפר כהרף הקלקה על העכבר. לכן, לצורך ניהול מוניטין איכותי ויעיל על כל בית עסק לפתח אסטרטגיה שלמה סביב הנושא, וכך לנתב את הדברים בצורה הנכונה ביותר.

שלב 1: התמקדו במותג שלכם

מותג הוא בעצם סיפור. הסיפור הזה צריך להיות מחובר לערכים, לתובנות, לסמלי תרבות. המותג צריך לספר סיפור מרגש, סוחף, כזה שיצור סביבו קהילה ויהיה הרבה יותר מ"עוד מוצר שמוצע בשוק". כדי לבנות סיפור איכותי שכזה, כל בעל עסק צריך לשאול את עצמו כמה שאלות "גדולות", ביניהן – במה העסק שלי שונה מהמתחרים? על איזה כאב/מחסור המוצר שלי עונה? מדוע בכלל המותג קיים? תשובות כנות ואותנטיות לשאלות הללו יסייעו לכם למפות היטב את קהל היעד, מה שיסלול עבורכם את המפה לניהול מוניטין איכותי ומקדם.

אחרי שעשיתם את החלק הזה, חשוב לבחון האם הנכסים הדיגיטליים שמקדמים את המותג "מדברים באותה השפה" ומציגים חזות אחידה, מקצועית ומהודקת ללקוחות הקיים וכן ללקוחות הפוטנציאליים.

שלב 2: תוצאות מנועי החיפוש

חלק בלתי נפרד מניהול מוניטין הוא לדעת מה הלקוחות מקבלים כאשר הם מחפשים אותך במנועי החיפוש. כדי לקבל תשובה לדברים, פשוט הקלידו את שם המותג או בית העסק בשורת החיפוש בגוגל ובדקו מה התוצאות המתקבלות. אפשרות נוספת היא להוסיף לאחר שם המותג של המילה "ביקורות" ולראות מה התוצאות המתקבלות. חשוב לבחון איך נראה המותג שלכם גם בחיתוכים של תמונות וסרטונים. באופן הזה תוכלו לדעת מה הרושם הכללי המתקבל על המותג ובית העסק ולשפר במידת הצורך את הדברים.

שלב 3: בחינה של תוצאות החיפוש

לאחר שהבנתם מה הלקוחות שלכם מחפשים, איך הם מחפשים אתכם ברשת ומה התוצאות שהם מקבלים, הגיע הזמן לבחון את הדברים מעט יותר מקרוב. אחרי הכל, ניהול מוניטין הוא לא רק לדעת את הדברים ברמת הכותרת, אלא ממש לצלול לעומקם. ניתן לעקוב ברמה השוטפת אחרי הדברים הנאמרים עליכם ברשת על ידי שירות ההתראות של גוגל שהוא כלי איכותי וחינמי שמיועד בדיוק למטרה זו. באופן הזה תוכלו לזהות משבר פוטנציאלי או באז שלילי שנוצר סביב המותג שלכם בשלבים ההתחלתיים, ולהגיב בצורה שקולה לפני שמאבדים שליטה על הנעשה.

שלב 4: הגיבו לביקורות, תגובות ואזכורים אחרים

כאשר אתם מודעים לנאמר אודותיכם ברשת, ניתן להגיב לדברים באופן יעיל. זהו חלק בלתי נפרד מניהול מוניטין איכותי. אגב, העובדה שפה ושם אתם מקבלים ביקורות שליליות יכולה להיות הזדמנות לבדיקה של הדברים אצלכם ועריכת שינויים ותיקונים במידת הצורך. כך או אחרת, אם קיבלתם ביקורת שלילית, כדאי להגיב עליה ולא להשאיר את הדברים באוויר. ישנם כמה סוגים של מענים לביקורות מהסוג הזה:

• הגיבו באופן מקצועי – תגובה כועסת, מזלזלת או הטחה חוזרת של האשמות הם לרוב מתכון ליצירת משבר בניהול המוניטין של העסק. אם קיבלתם תגובה שלילית, ראשית הביעו התנצלות כנה על אי הנוחות שנגרמה, צרו שיח אישי עם הלקוח, הציעו לו פיצוי במידה שהדבר נדרש בעיניכם ובעיקר – סיימו את השיחה כך שהצד השני יהיה בטוח שהייתם קשובים, מכילים ומלאי רצון לעזור.
• הגיבו במהירות – ככל שהתגובה השלילית תישאר באוויר ללא תגובה הולמת מהצד שלכם, היא עלולה ליצור משבר ביחסי הציבור שיטפח למימדי ענק. דבר נוסף, תמיד העדיפו תגובה אישית ולא תגובה אוטומטית. אחרי הכל הלקוח לא שבע רצון מהמוצר או השירות שקיבל ועדיף להעניק לו יחס אישי שישאיר אותו עם טעם טוב ולא יצור מירמור נוסף.
• הגיבו בפניה פרטית – כאשר אתם מנהלים ויכוח שחשוף לעיני כל, סביר להניח שהוא יגדל למימדים גדולים לרוב ללא כל צורך. במקום זאת, פנו אל הלקוח באופן פרטי, הרחק מאור הזרקורים, היו קשובים והציעו פתרונות לבעיה. אם אתם מרגישים שהשיחה נושבת בכיוון חיובי, ניתן לבקש ממנו לשנות או לעדכן את הביקורת השלילית שנתן.
• הסרה של ביקורות במקרה הצורך – ניהול מוניטין נכון כולל גם הסרה של תגובות שקריות, לא הולמות, מטרידות או פוגעניות. היו מאוד זהירים עם הכלי הזה, אולם במידה שמדובר בתגובה שחורגת מהכללים, הסירו אותה מהעמוד ללא כל חשש.

שלב 5: צרו תוכן חיובי

אחרי שנושא הביקורות והאזכורים טופל, ניתן להפנות את תשומת הלב ליצירת תוכן חיובי, איכותי ומקצועי אודותכם, אודות המותג ואודות בית העסק. כדי לעשות זאת בצורה איכותית יש כמה אפיקים אליהם ניתן לפנות:

• אתר האינטרנט שלך – באתר צריך להיות מקום ייעודי לכתיבת פוסטים, בלוגים, כתבות, מאמרים או כל תוכן אחר שיכול להיות רלוונטי לצורך קידום המותג או השירות שאתם מעניקים. ככל שהתוכן באתר יהיה איכותי יותר, כך המיקום של האתר בתוצאות החיפוש יהיה גבוה יותר והסיכוי שלקוחות פוטנציאליים יקליקו עליו ויבצעו רכישה – עולה.
• תת דומיינים – לרוב במנועי החיפוש יוצג כל דומיין בנפרד. כאשר אתם יוצרים תת דומיינים, הסיכוי שלכם "לככב" בתוצאות החיפוש עולה, וכך גם הסיכוי ליצור תנועה אל האתר שלכם.
• פרסום באתרי צד שלישי – אם המותג שלכם חזק מספיק, הציעו להתארח בבלוגים של אושיות רשת מהתחום. באופן הזה תוכלו לזכות במעמד של אוטוריטה בתחום וליהנות מהגדלה של כמות הלקוחות.
• אופטימיזציה של המדיה החברתית – פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר, לינקדאין, יוטיוב, גוגל+ הם רק חלק קטן מאפיקי המדיה החברתית המוצעים כיום. חשבו באיזה מהאפיקים נמצא הקהל הפוטנציאלי שלכם, מה סוג התוכן שהוא מחפש ותנו לו ממנו בצורה איכותית, מדויקת, כזו שעונה על הצרכים המדויקים שלו.

אמנם זה נשמע כמו הרבה עבודה, אבל הבשורה המשמחת היא שאחרי שעושים את הדברים פעם אחת בצורה מקיפה ומעמיקה, כל מה שנשאר זה לשמר את המצב הקיים, להיות קשובים לרחשי הלב של ציבור הלקוחות, להיות אדיבים, להודות בטעויות (אחרי הכל כולנו בני אדם) ולשמור על ניהול מוניטין נכון, כזה שמתבצע בקור רוח, תוך שמירה על ערכי המותג ומתוך רצון לעשות את הטוב ביותר עבור הלקוחות, בהווה ובעתיד.